Soru-cevap

Soru-cevap açıkken ürün sayfasında yorumların altında Soru ve cevaplar bölümü görünür. Ziyaretçiler ürün hakkında soru sorar; sorulara marka ve ürünü satın almış müşteriler cevap verir. Sorular ve cevaplar menüdeki Yorumlar grubunda yer alan Sorular ekranından yönetilir. Üst çubukta bir kanal seçiliyse ekran, sayaçlarıyla birlikte yalnızca o kanalda sorulan soruları gösterir.

Soruları görmek için “Yorumları görebilir”, soru ve cevaplar hakkında karar vermek ve marka olarak cevap yazmak için “Yorumlara karar verebilir” izni gerekir.

Açma ve kapatma

Soru-cevap varsayılan olarak kapalıdır. Sorular ekranının en üstündeki kart soru-cevabın açık mı kapalı mı olduğunu gösterir: kapalıyken Soru-cevabı aç düğmesiyle, açıkken Soru-cevabı kapat düğmesi ve onayla değiştirilir; değişiklik hemen geçerli olur. Bu düğmeleri Yönetici rolündeki kullanıcılar görür. Kapalıyken ürün sayfasında bölüm görünmez ve yeni soru kabul edilmez; önceden yayınlanmış sorular silinmez, yeniden açıldığında tekrar görünür. Değişiklik İşlem geçmişi’ne kaydedilir.

Soru sorma

Soru sormak için ürünü satın almış olmak gerekmez. Ziyaretçi Soru sor düğmesiyle formu açar ve sorusunu, isteğe bağlı olarak adını yazar. Ad yazılmazsa soru “Anonim” olarak görünür.

• Oturum açmamış ziyaretçi: E-posta adresi isteğe bağlıdır. “Cevap gelince e-postayla haber ver” kutusu işaretlenince e-posta alanı açılır ve doldurulması gerekir. Kutu işaretlenmezse soru e-posta adresi olmadan kaydedilir ve cevap geldiğinde kimseye e-posta gitmez.
• Sitenizde oturum açmış müşteri: Sitenin sunucusu müşteriyi Sayproof’a bildirdiyse (Oturum açmış müşteri) ad ve e-posta alanları gösterilmez; formda “Ayşe K. olarak soruyorsunuz. Cevap gelince e-postanıza haber veririz.” satırı görünür. Soru sitenin bildirdiği adla ve oturumdaki e-posta adresiyle kaydedilir; cevap geldiğinde bu adrese haber verilir. Site ad bildirmediyse soru “Anonim” olarak görünür. Oturum bilgisi doğrulanamazsa (örneğin sayfa uzun süre açık kaldıysa) form, yazılan soru korunarak oturum açmamış ziyaretçinin formuna döner.

Formdaki Adım sitede gizli kalsın kutusu işaretlenirse ad sayfada her sözcüğün ilk harfi ve *** olarak görünür (Deniz Yılmaz yerine D*** Y***); kutu oturum açmış müşterinin formunda da bulunur. Adın tamamı yalnızca panelde görünür. Aynı kutu, ürünü satın almış müşterinin cevap formunda da vardır.

E-posta adresi sayfada gösterilmez; yalnızca soruya cevap geldiğinde haber vermek için kullanılır.

Gönderilen soru incelemeden sonra yayınlanır. Sorular pazara göre birleştirilir: aynı pazardaki kanallarda sorulan sorular ürün sayfasında birlikte gösterilir.

Onay

Her soru ve müşteri cevabı gönderildiğinde otomatik kontrollerden geçer: kişisel bilgi, küfür, sağlık iddiası ve bağlantı (internet adresi). Kontrole takılan metin reddedilmez; satırda kontrolün adıyla işaretlenir ve kararı moderatör verir.

Yayınlama yöntemi	Soru ve müşteri cevabı
Elle	Hepsi onay bekler
Otomatik	Kontrolden temiz geçen kendiliğinden yayınlanır, takılanlar onay bekler
Karma	Otomatik ile aynı

Yayınlama yöntemi yorumlarla ortaktır ve Ayarlar ekranının Yayınlama sekmesinde seçilir; bkz. Ayarlar.

Yan paneldeki karar düğmeleri sorunun ya da cevabın o anki durumuna göre gösterilir: Onayla, Reddet…, Yeniden incele, Geçici olarak gizle… ve Yeniden göster. Reddet ve Geçici olarak gizle bir gerekçe seçilmesini ister; gerekçe listesi sabittir. Reddedilen soru ürün sayfasında görünmez ve soran kişiye e-posta gitmez. Gizlenen bir sorunun cevapları da ürün sayfasında görünmez.

Cevaplar

• Marka cevabı: Soru yayındayken yan paneldeki Marka olarak cevap yazın alanına yazılır ve Cevabı yayınla ile hemen yayına çıkar. Ürün sayfasında kanalın marka adıyla ve “Marka” etiketiyle gösterilir. Metin müşteriyi yorumunu ya da puanını değiştirmeye yönlendiremez, sağlık iddiası, kişisel bilgi ya da küfür içeremez; içerirse cevap yayınlanmaz ve nedeni gösterilir.
• Doğrulanmış alıcı cevabı: Ürünü satın almış müşteri, yorum davetindeki bağlantıyla ya da siparişini doğruladıktan sonra ürün sayfasında soruların altındaki Cevapla düğmesiyle cevap yazabilir. Cevap incelemeden sonra “Doğrulanmış alıcı” etiketiyle yayınlanır. Aynı ürün grubundaki başka bir varyantı (örneğin başka bir bedeni) almış müşteri de cevap verebilir. İptal ya da iade edilen ürün ve süreç daveti cevap yazma hakkı vermez.
• Soran kişiye e-posta: Bir cevap yayına çıktığında, soruda e-posta adresi varsa soruyu soran kişiye markanın adıyla bir e-posta gider; e-postada cevabı kimin yazdığı ve ürün sayfasının bağlantısı bulunur; cevap markanınsa cevabın metni de eklenir. Sorunun ve müşteri cevabının metni e-postaya konmaz, müşteri cevabı ürün sayfasında okunur. Adres markanın e-posta almak istemeyenler listesindeyse e-posta gönderilmez. Bir adrese 24 saatte en fazla 5 cevap e-postası gider; sonrakiler gönderilmez ve “Gönderim sınırına takıldı” sonucuyla kaydedilir. Gönderim sonucu cevabın altında ve Mesaj kayıtları ekranında “Soru cevabı bildirimi” türüyle görünür.

Sorular ekranı

• Durum kartı: En üstte soru-cevabın açık mı kapalı mı olduğu ve açma ya da kapatma düğmesi; bkz. Açma ve kapatma.
• Sayaçlar: Onay bekleyen soru, Cevabı onay bekleyen soru ve Cevapsız soru. Her sayaç listeyi kendi süzgeciyle süzer.
• Filtre çubuğu: arama (soru metni, soranın adı ya da e-posta adresi, ürün kodu), durum ve pazar; ayrıca Cevapsız ve Onay bekleyen cevabı var seçenekleri.
• Sıralama: “En yeni” ya da “En eski”.
• Yan panel: Satıra tıklanınca açılır. Sorunun metnini, soranı (adının sitede gizli kalmasını istediyse yanında Ad sitede gizli rozetiyle), e-posta adresini, ürünü, kanalı ve tarihleri; cevapları, her cevabın durumunu, yazanı (gizlemek istediyse aynı rozetle) ve e-posta sonucunu; sorunun ve cevaplarının geçmişini gösterir.