Yorumlar ve onay

Onay bekleyenler, Tüm yorumlar ve yorum ayrıntısı ekranları; onay, ret, gizleme, kaldırma, satıcı yanıtı ve çözüm notu.

Menüdeki Yorumlar grubunda iki ekran bulunur: Onay bekleyenler (moderatör kararı bekleyen yorumlar) ve Tüm yorumlar (durumlarından bağımsız olarak tüm yorumlar). Listede bir satıra tıklandığında yorum ayrıntısı yan panelde açılır. Üst çubukta bir kanal seçiliyse iki ekran da sayaçlarıyla birlikte yalnızca o kanalın yorumlarını gösterir; kanala göre süzme bu seçiciyle yapılır (Kanal ve pazar). Menüde Onay bekleyenler’in yanındaki sayı da seçili kanalınkidir; Tüm kanallar seçiliyken bütün kanalların toplamıdır. Bir kanal seçiliyken başka kanallarda onay bekleyen yorum ya da satıcı yanıtı varsa Onay bekleyenler ekranında Bekleyen sayısının yanında “Diğer kanallarda +1” gibi bir hap görünür; tıklayınca Tüm kanallara geçilir. Telefonda hapta yalnız sayı yazar.

Yorumlar hakkında karar vermek için “Yorumlara karar verebilir” izni gerekir (Moderatör ve Yönetici rolleri).

Onay bekleyenler

Yayınlanmadan önce moderatör kararı bekleyen yorumlar bu ekranda listelenir. Listeye hangi yorumların alınacağını yayınlama yöntemi belirler:

Yöntem	Listeye alınan yorumlar
Elle	Tüm yorumlar
Otomatik	Otomatik kontrollerden temiz geçmeyen yorumlar
Karma	Temiz geçmeyen yorumlar ile fotoğraf ya da video içeren yorumlar

Yayınlama yöntemi Ayarlar ekranının Yayınlama sekmesinde seçilir; bkz. Ayarlar.

Her satırda yorumun puanı, ürünü, pazarı ve ne kadar süredir beklediği gösterilir. Pazaryerinden aktarılan yorumun metninin yanında pazaryerinin adı (örneğin Trendyol) rozet olarak görünür. Bekleme süresi, yorumun listeye son girdiği andan itibaren sayılır; müşterinin düzeltip yeniden gönderdiği yorum listeye yeniden girer ve süresi baştan başlar. Otomatik kontroller ret önerdiyse satırda önerilen gerekçe de görünür. Öneri bağlayıcı değildir; karar moderatöre aittir.

Sayaçlar: Bekleyen, Kontrole takılan, Fotoğraf ya da videolu, Onay bekleyen satıcı yanıtı ve En uzun bekleyen. Kontrole takılan ve Fotoğraf ya da videolu sayaçları listeyi süzer. Onay bekleyen satıcı yanıtı sayacı aynı ekrandaki Onay bekleyen satıcı yanıtları listesine kaydırır; bu liste yalnız onay bekleyen yanıt varken görünür, en çok 50 yanıt gösterir (daha fazlası varsa altındaki düğme hepsini Tüm yorumlar ekranında açar) ve satırı açınca yorumun yan panelinde satıcı yanıtı, onay düğmeleriyle birlikte en üstte durur. Bekleyen dışındaki sayaçlar sıfırsa kutu olarak gösterilmez; kutuların altında Sıfır olanlar satırında listelenir. Ziyaretçiler yalnız yayındaki yorumu bildirebilir; bildirilen yorumlar Tüm yorumlar ekranında “Yalnız müşterinin bildirdikleri” filtresiyle izlenir.
Filtre çubuğu: arama (başlık, yorum metni, ürün adı ya da kodu, sipariş numarası, yazanın adı ya da e-posta adresi; denetim raporu dosyasındaki yorum kimliği de yapıştırılabilir), puan ve pazar. Filtreler bölmesinde ürün, fotoğraf/video, “Yalnız otomatik kontrolün işaretledikleri” ve tarih. “Yalnız otomatik kontrolün işaretledikleri” filtresi yalnızca yorumun son kontrol sonucuna bakar; düzeltilen yorum temiz geçtiyse önceki işaret dikkate alınmaz.
Sıralama: “En uzun bekleyen” ya da “En yeni”.
Klavye: ↑ ve ↓ tuşlarıyla satırlar arasında gezilir, boşluk tuşu satırı toplu işlem için seçer, Enter yorumun ayrıntısını açar. Bir arama ya da filtre alanına yazarken kısayollar çalışmaz.

Karar verme

Onayla: Yorum tek adımda yayınlanır ve ortalama puana dahil edilir.
Reddet: Reddet… düğmesi gerekçe listesini açar; bir gerekçe seçilip Reddet ile onaylanır, Vazgeç hiçbir şey yapmadan kapatır. Yorumun sahibine ret gerekçesi e-postayla bildirilir; e-postada yorumunu düzeltip yeniden göndermesi için bir bağlantı bulunur.
Düzeltme iste: Reddedilen yorumun ayrıntısında görünür. Düğme önce ne olacağını söyleyen bir onay adımı açar; onaylanınca yorumun durumu “Düzeltme istendi” olur ve müşteriye aynı ret gerekçesiyle yeni bir e-posta gider. E-postadaki yeni düzeltme bağlantısı Ayarlar › Otomatik kontroller sekmesindeki düzeltme bağlantısı süresi kadar geçerlidir; örneğin ilk e-postadaki bağlantının süresi dolduysa kullanılır.
Yeniden incele: Reddedilen ya da düzeltme istenen yorumun ayrıntısında görünür. Ret kararı yanlışlıkla verildiyse onay adımından sonra yorum Onay bekleyenler’e döner ve yeniden karar verilir; müşteriye bir şey gönderilmez, daha önce giden ret bildirimi geri alınamaz.

Müşteri yorumunu düzeltip yeniden gönderdiğinde yorum kontrollerden yeniden geçer ve gerekirse onaya bırakılır.

Ret gerekçeleri sabit bir listeden seçilir; serbest metin girilemez ve listede “olumsuz” gibi bir gerekçe bulunmaz:

Gerekçe	Kullanım durumu
Alışverişle ilgisi yok	Yorum ürünle, teslimatla, paketlemeyle, satıcıyla, iadeyle ya da fiyatla, kısacası alışverişin hiçbir yönüyle ilgili değil. Teslimat ya da satıcı hakkındaki bir yorum bu gerekçeyle reddedilmez.
Başka bir ürün ya da satıcı hakkında	Yorum başka bir ürünü ya da satıcıyı konu alıyor
Kişisel bilgi içeriyor	Yorumda telefon, adres, e-posta, kimlik numarası gibi bilgiler var
Küfür ya da hakaret içeriyor	Yorumda küfür ya da hakaret var
Sağlık iddiası içeriyor	Yorumda mevzuata aykırı bir sağlık beyanı var
Tekrarlanan ya da istenmeyen içerik	Aynı metnin tekrarı, reklam ya da anlamsız içerik
Anlaşılır bir içerik yok	Yorumdan anlamlı bir içerik çıkarılamıyor
Sahte olduğundan şüpheleniliyor	Yorumun gerçek bir deneyime dayanmadığından şüpheleniliyor
Yasal talep	Yetkili bir makamın kararı ya da hukuki bir talep

Toplu işlem

Birden fazla yorum seçilerek tek işlemde onaylanabilir ya da reddedilebilir. Başlıktaki kutu sayfadaki bütün yorumları seçer (sayfa başına 25 yorum). Toplu ret işleminde gerekçe zorunludur ve seçilen tüm yorumlara aynı gerekçe uygulanır. Seçim, görüntülenen sayfa ve uygulanan filtrelerle sınırlıdır. Toplu işlem çubuğu en az bir yorum seçildiğinde ekranın altında belirir; seçim kaldırılınca kaybolur. Çubukta Reddet… ile Onayla yan yanadır: Onayla seçilen yorumları hemen onaylar; Reddet… gerekçe listesini açar ve ret, seçili sayıyı gösteren düğmeyle (örneğin “3 yorumu reddet”) onaylanır. Seçimden sonra başka biri karar verdiği için artık onay beklemeyen yorumlar atlanır; işlem sonunda kaç yorumun işlendiği ve kaçının atlandığı yazılır (örneğin “18 yorum işlendi · 2 yorum artık beklemediği için atlandı”). İşlem hata verirse liste yenilenir. Bir yorum açıldığında karar düğmeleri ayrıntı panelinin üst kısmında, özetin hemen altında yer alır; gerekçe isteyen her işlem (Reddet, Geçici olarak gizle, Yayından kaldır) önce gerekçe listesini açar.

Tüm yorumlar

Bu ekran, durumlarından bağımsız olarak tüm yorumları tek bir listede gösterir. Ürün, teslimat ve satıcı yorumları sekmelere ayrılmadan aynı listede yer alır.

Filtre çubuğu: arama (başlık, yorum metni, ürün adı ya da kodu, sipariş numarası, yazanın adı ya da e-posta adresi; denetim raporu dosyasındaki yorum kimliği de yapıştırılabilir), durum, puan, pazar ve Nereden geldi (davet e-postası, site, elle girilmiş, pazaryerinden aktarıldı). Filtreler bölmesinde ürün, dil, fotoğraf/video, satın alma kanıtı, satıcı yanıtı (Var, Yok, Onay bekliyor), “Yalnız müşterinin bildirdikleri”, “Yalnız otomatik kontrolün işaretledikleri”, “Yalnız yayından sonraki kontrolde işaretlenenler” ve tarih.
Rozetler: Yorum sütununda pazaryerinden aktarılan yorumun pazaryeri adı (örneğin “Trendyol”), fotoğraf ya da video sayısı (“2 fotoğraf ya da video”), açık müşteri bildirimi sayısı (“1 müşteri bildirimi”) ve karar bekleyen bir otomatik kontrol bulgusu olan yorumlarda Kontrole takıldı rozeti gösterilir: onay bekleyen ve son otomatik kontrolde işaretlenen yorumlar ile yayından sonra yeniden kontrole takılıp henüz Yayında kalsın denmemiş yorumlar. Karar verilince (onay, ret ya da Yayında kalsın) rozet kalkar. Yayındaki bir yorum, örneğin yorumdan sonra yapılan bir iadeyle yeniden kontrole takılırsa onu durum “Yayında” ve Filtreler bölmesindeki “Yalnız yayından sonraki kontrolde işaretlenenler” filtresiyle bulabilirsiniz. Yorumun ayrıntısında bu durumu anlatan bir kutu ve Yayında kalsın düğmesi bulunur: inceledikten sonra yorumun yayında kalması doğruysa onaydan sonra işaretlenir, yorum bu listeden ve Genel bakış uyarısından düşer, karar yorumun geçmişine yazılır. Yorum sonradan yeniden kontrole takılırsa uyarı yeniden çıkar.
Sıralama: “En yeni”, “En eski”, “En yüksek puan”, “En düşük puan”.
Klavye: ↑ ve ↓ tuşlarıyla satırlar arasında gezilir, Enter yorumun ayrıntısını açar.
Kayıtlı görünümler: Sık kullanılan filtre birleşimleri adlandırılarak saklanabilir. Kayıtlı görünümler kişiye özeldir.
Sütunlar: Tabloda gösterilecek sütunlar seçilebilir.
İndir: Açılan menüden CSV, Excel ya da JSON seçilir; liste uygulanan filtrelerle birlikte o biçimde indirilir. Üç dosya aynı alanları taşır; Excel’de puan sayıdır, JSON’da satın almanın doğrulanıp doğrulanmadığı true ya da false olarak yazar. Bu işlem için “Rapor ve dosya indirebilir” izni gerekir (Analist ve Yönetici); her indirme İşlem geçmişi’ne kaydedilir.

Yorum ayrıntısı

Bir yoruma tıklandığında yan panelde aşağıdaki bölümler gösterilir:

Bölüm	İçerik
Yorum özeti	Puan, başlık ve metnin altında Yazan (yazarın girdiği ad, her zaman tam hâliyle; yazan adının sitede gizlenmesini istediyse yanında Ad sitede gizli rozeti görünür ve sitede adın yalnızca her sözcüğün ilk harfi ile `*` gösterildiği fare üstünde yazar), E-posta (yazarın e-posta adresi; yanındaki Müşterinin bütün yorumları bağlantısı Tüm yorumlar listesini bu adresle aranmış olarak açar (üst çubukta kanal seçiliyse o kanaldaki yorumları); kişisel veri silme talebinden sonra adres yerine “Kişisel veriler silindi (KVKK talebi)” yazar), Ürün, Pazar ve kanal, Nereden geldi (müşterinin forma nereden ulaştığı: davet e-postası ya da site; pazaryerinden aktarılan yorumda Pazaryerinden aktarıldı) ve Uygulanan kurallar** (örneğin “TR kuralları, sürüm 3”)
Ne yapmak istersiniz	Yorumun mevcut durumunda yapılabilecek işlemler
Satıcı yanıtı	Yayındaki ya da onay bekleyen yanıt, yanıtın işlemleri ve yeni yanıt yazma alanı; ayrıntılar aşağıda (Satıcı yanıtı)
Müşteri bildirimleri	Ziyaretçilerin bu yorumla ilgili bildirimleri ve açık bildirimleri kapatan Bildirimleri kapat düğmesi. Kapatılan bildirimin yanında, kapatırken yazılan not varsa o da gösterilir.
Başlık puanları	Müşterinin verdiği ek puanlar
Satın alma kanıtı	Yorumun dayandığı sipariş ve satır ile doğrulama yöntemi. Bu bölüm her zaman gösterilir; kanıtı olmayan yorumda “Satın alma kanıtı yok” uyarısı yer alır. Sipariş satırı ya da siparişin ödemesi yorumdan sonra iade edildiyse “Yorumdan sonra iade edildi” işareti gösterilir; süreç deneyimi yorumlarında bu işaret kullanılmaz.
Fotoğraf ve videolar	Her dosya ve durumu. İşlenmekte olan ya da güvenlik taramasında karantinaya alınan dosyalar da nedeniyle birlikte gösterilir; karantinadaki dosyanın önizlemesi yoktur. “Yorumlara karar verebilir” izniyle dosyanın altındaki Kaldır… düğmesi yalnız o dosyayı kaldırır: gerekçeyi seçin (Kişisel bilgi içeriyor, Küfür ya da hakaret içeriyor, Müşterinin kendi talebi, Mahkeme ya da resmi karar) ve Fotoğrafı kaldır ya da Videoyu kaldır ile onaylayın.
Otomatik kontrolün sonucu	Her kontrolün sonucu ve önerilen gerekçe
Yorumun geçmişi	Her işlem: işlemi yapan kişi, zaman, gerekçe ve uygulanan kural sürümü. Kartın başındaki İndir menüsü geçmişi CSV, Excel ya da JSON olarak indirir (“Rapor ve dosya indirebilir” izni); ayrıntı için Bir yorumun geçmişi
Çözüm notu	Aşağıdaki bölüme bakın

İşlem düğmeleri yorumun durumuna göre belirlenir; o durumda yapılamayacak işlemler gösterilmez.

Yorum özetinin altındaki Bağlantıyı kopyala düğmesi, paneli bu yorum açık hâlde açan bağlantıyı kopyalar. Bağlantıyı alan iş arkadaşınız yorumu aramadan açar; bunun için aynı markaya erişimi olmalıdır.

Siparişi iptal edilen ya da ürünü iade eden müşterinin yazdığı yorum, ayrıntının üst bölümünde “İptal ya da iade: süreç deneyimi” rozetiyle işaretlenir. Bu yorumlar da aynı onay sürecinden geçer; bkz. Davetler ve e-postalar.

Pazaryerinden aktarılan yorumun ayrıntısında puanın ve durumun yanında “Doğrulanmış alıcı” yerine Alışverişi Trendyol doğruladı gibi bir rozet bulunur. Yorum özetinde Kaynak satırı pazaryerinin adını, kaynaktaki yorum tarihini ve Kaynakta aç bağlantısını gösterir; yorum kaynakta kaldırılmışsa Kaynakta kaldırıldı rozeti görünür. Satın alma kanıtı bölümünde sipariş yerine Pazaryerindeki yorum numarası yazar ve yöntem Pazaryeri doğruladı olur. Ayrıntılar için: Pazaryeri yorumları.

Yayındaki yorum için işlemler

İşlem	Kullanım durumu	Geri alınabilir mi
Geçici olarak gizle	İnceleme sürerken yorumu geçici olarak yayından kaldırmak için. Gerekçeler: İnceleniyor · Hukuki değerlendirme bekleniyor · Bildirildi, karar bekleniyor	Evet, Yeniden göster ile
Yayından kaldır	Yorumun yanıltıcı olduğu anlaşıldığında ya da kaldırılması gerektiğinde. Gerekçeler: Yanıltıcı olduğu anlaşıldı · Mahkeme ya da resmi karar · Satıcının faaliyeti sona erdi · Müşterinin kendi talebi	Hayır

Gizlenen ya da kaldırılan yorum sitede gösterilmez ve ortalamaya dahil edilmez. Yorum silinmez; kaydı, geçmişi ve gerekçesi denetim amacıyla saklanır.

Yorumun fotoğraf ve videoları yalnız yorum yayındayken sitenin kullandığı herkese açık adreste durur. Onay bekleyen, reddedilen, gizlenen ya da kaldırılan yorumun dosyaları bu adresten açılmaz; panelde yorumun ayrıntısında görünmeye devam eder. Yorum Yeniden göster ile yayına dönünce dosyalar da döner. “Müşterinin kendi talebi” ya da “Mahkeme ya da resmi karar” gerekçesiyle kaldırılan yorumun fotoğraf ve videoları kalıcı olarak silinir.

Bir yorumun tek bir fotoğrafı ya da videosu, yorum kaldırılmadan da kaldırılabilir (yukarıdaki Fotoğraf ve videolar satırı). Dosya herkese açık adresten de kalkacak biçimde kalıcı olarak silinir; yorumun metni, puanı ve durumu değişmez. Kaldırma, gerekçesiyle birlikte yorumun geçmişine “Fotoğraf ya da video kaldırıldı” olarak ve İşlem geçmişi’ne yazılır.

Satıcı yanıtı

Yayındaki bir yoruma markanız adına en fazla 2000 karakterlik bir yanıt yazabilirsiniz.

Yanıt kaydedilmeden önce denetlenir. Kişisel bilgi (e-posta, telefon, kimlik numarası, IBAN, kart numarası ya da adres), hakaret sayılan bir ifade ya da müşteriyi yorumunu veya puanını değiştirmeye yönlendiren bir cümle içeren yanıt kaydedilmez; panel nedenini gösterir.
Yanıt önce onaydan geçer; onaylandıktan sonra yorumun altında yayınlanır. Onay bekleyen yanıtlar Onay bekleyenler ekranındaki Onay bekleyen satıcı yanıtları listesinde ve Tüm yorumlar ekranında “Satıcı yanıtı: Onay bekliyor” filtresiyle listelenir.
Bir yorumun onay bekleyen, yayındaki ya da gizlenmiş yalnızca bir yanıtı olabilir. Yeni bir yanıt, önceki yanıt reddedildiyse ya da geri çekildiyse yazılabilir. Sitede yayındaki en yeni yanıt gösterilir.
Yanıt şu gerekçelerle reddedilebilir: Kişisel bilgi içeriyor · Yanıltıcı ya da kanıtlanmamış iddia · Müşteriyi yorumunu değiştirmeye yönlendiriyor · Yorumla ilgisi yok · Yasal talep.
Geri çek: Onay bekleyen, yayındaki ya da gizlenmiş yanıt gerekçe istenmeden geri çekilebilir; örneğin bir yazım hatasını düzeltmek için. Düğme önce bir onay adımı açar. Geri çekilen yanıt mağazada görünmez ve yorumun geçmişinde “Geri çekildi” olarak kalır; ardından yoruma yeni bir yanıt yazılabilir.

Yanıt, yorumun durumunu izler:

Yorum geçici gizlendiğinde ya da yayından kaldırıldığında yayındaki yanıtı da “Yorum yayından kalktı” gerekçesiyle gizlenir. Yorum Yeniden göster ile yayına dönünce bu yanıt kendiliğinden yeniden yayınlanır. Bir moderatörün başka bir gerekçeyle gizlediği yanıt gizli kalır.
Yorum gizliyken onay bekleyen yanıt onaylanamaz; yorum yeniden yayınlanınca onaylanabilir. Bu arada yanıt geri çekilebilir.
Yorum yayından kaldırıldığında onay bekleyen yanıtı kendiliğinden geri çekilir.

Çözüm notu

Müşterinin sorununun giderildiğini yorumla aynı yerde gösteren kayıttır (en fazla 2000 karakter). Çözüm notu yorumun durumunu değiştirmez; sitede yorumun yanında “Çözüm kaydı” başlığıyla gösterilir. Not, satıcı yanıtıyla aynı denetimden geçer: kişisel bilgi, hakaret ya da yönlendirme içeren not kaydedilmez. Not yalnız yayındaki ya da geçici gizlenmiş yoruma eklenebilir. Bir yoruma birden fazla çözüm notu eklenebilir: not eklendikten sonra kartta Yeni not ekle alanı açık kalır, örneğin bir yazım hatasını düzeltmek için. Sitede en son eklenen not gösterilir; önceki notlar yorumun geçmişinde kalır.

Bildirilen yorumlar

Ziyaretçiler sitedeki bir yorumu şu gerekçelerden biriyle bildirebilir: Gerçek bir satın almaya dayanmıyor · Kişisel veri içeriyor · Küfür ya da hakaret içeriyor · Alışverişle ilgisiz · İstenmeyen içerik · Diğer. Bildirilen yorum yayında kalır; Tüm yorumlar ekranında “Yalnız müşterinin bildirdikleri” filtresiyle, Genel bakış ekranında ise açık bildirimi olan yorum sayısıyla izlenebilir; aynı yorumu birkaç ziyaretçi bildirse de yorum bir kez sayılır. Aynı ziyaretçinin aynı yoruma ilişkin bildirimleri, açık bildirimi kapatılana kadar bir kez sayılır.

Bildirimi değerlendirdikten sonra gerekirse yorumu gizleyin ya da yayından kaldırın. İnceleme sürerken yorumu “Bildirildi, karar bekleniyor” gerekçesiyle geçici olarak gizleyebilirsiniz.

Bildirimler şu durumlarda kapanır:

Yorum ayrıntısındaki Bildirimleri kapat düğmesine basıldığında; örneğin inceleme sonunda yorumun yayında kalmasına karar verildiğinde. Açılan bölmeye isteğe bağlı bir not (en fazla 1000 karakter) yazılabilir; not yalnız panelde, kapatılan bildirimin yanında görünür ve müşteriye bir şey gitmez.
Yorum yayından kaldırıldığında ya da “Bildirildi, karar bekleniyor” dışındaki bir gerekçeyle geçici olarak gizlendiğinde; bu durumda yorumun açık bildirimleri kendiliğinden kapanır. “Bildirildi, karar bekleniyor” gerekçesiyle gizlenen yorumun bildirimleri, karar verilene kadar açık kalır.

Kapatılan bildirimler açık bildirim sayısından düşer. Bildirimin açılışı ile kapanışı arasındaki süre İstatistikler › Uyum sekmesinde “Bildirilen yorumlara yanıt süresi” olarak izlenir.